Vous l'aurez peut être constaté, un manque de cohésion entre les équipes d'un établissement peut transformer la relation client-fournisseur en une relation à trois : service A-fournisseur F-service B.
Cette situation peut se produire lorsqu'un différent s'est installé entre deux équipes. Réel ou supposé, récent ou historique, souvent non dit, passé inaperçu dans des copies cachées, il surgit lorsqu'un projet amène les deux équipes de l'établissement à collaborer avec un fournisseur commun.
Arrive une confidence, une réflexion qui montre à F que A et B ne se comprennent pas toujours, ou plus prosaïquement que l'autre ne comprend pas bien. F est alors bien placé pour observer, et donner un avis fondé sur une connaissance étendue des relations entre tous les A et les B qu'il a pu observer dans tous les "autres" établissements.
Le fournisseur peut s'engouffrer dans cette nouvelle position et y voir une aubaine : son rôle de prestataire, attendu pour rendre un service s'est déplacé. Il devient maintenant conseil de A ou de B, voir des deux mais dans la situation, c'est plus délicat. Parfois même cette nouvelle prérogative est vécue comme un déplacement de prestation : le service à rendre devient le conseil. La mission première est maintenant attribuée à A ou à B qui doit tester ou paramétrer et réaliser la prestation attendue initialement de F.
De témoin, F peut devenir juge d'une relation entre A et B. Quel que soit le parti qu'il prendra, il pourra maintenir la dissension entre A et B. Mais selon le parti qu'il prendra il risque de rentrer en désaccord avec l'une des parties. S'engage alors un autre différent entre F et A ou B. Le différent entre A et B vient alors de se transformer en un différent avec F et A ou B et un soutien de B ou A (respectivement) à F. Le but de ces échanges n'était il pas de déplacer le différent pour ne pas l'aborder, ne sachant sans doute comment le faire.
Evidemment, les fournisseurs peuvent apprécier cette situation. Pourtant elle peut devenir inconfortable.
Etre cohérent vis à vis du tiers est pourtant simple. Il est nécessaire de clarifier la relation inter-service par exemple en déterminant les rôles et responsabilités interne vis à vis de la prestation.
Dans un second temps, ce type de relation peut se construire avec le fournisseur.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire